Ügyintésée: még mindig a személyes ügyintézésben hiszünk
Még mindig a személyes ügyintézésben hisznek az emberek, az online csatornák hatékonyságában nem nagyon bíznak – derül ki a Comnica NRC-vel közösen végzett, a magyar ügyfelek ügyintézési szokásait vizsgáló reprezentatív kutatásából.
Megkérték a válaszadókat, tegyék sorrendbe a leggyakrabban használt ügyfélcsatornákat hatékonyság, kényelem és komplex ügyintézésre való alkalmasság szerint. Az összesítést a telefon nyerte, azonban hatékonyság, illetve a komplex ügyintézésre való alkalmasság szempontjából a személyes ügyintézést választják a magyarok, tehát még mindig úgy gondoljuk: a fontos ügyeinket helyben kell kijárnunk.
Nem nagyon bízunk az online csatornák hatékonyságában, a chatet például egyedül a 30-39 év közöttiek használják igazán aktívan, közülük is leginkább a nők. A listát záró chatbottal továbbra sem tudnak az ügyfelek mit kezdeni. Jórészük még mindig inkább csinos dísz a weboldalon, ami többnyire csak Gyakran Ismételt Kérdésekre válaszol.
Egy rossz élmény is elég a szerződésbontáshoz
Az emberek egyharmada (35%) inkább havat lapátolna, minthogy ügyfélszolgálatot kelljen igénybe vennie, ötből négyen (83%) pedig simán lecsapják a telefont, ha nem kapnak időben ügyintézőt, és az ügyfelek egyötödénél (20%) elég egyszer kihúzni a gyufát ahhoz, hogy szerződést bontsanak a szolgáltatójukkal.
Szerencsére azért az ügyfelek 61%-a pontosan tudja, mire számíthat, amikor felemeli a telefont, és erre lelkileg is felkészül. A válaszadók több mint fele azonban szívesen leszakadna a telefonról, és örömmel szolgálná ki magát online csatornákon, ha találna megfelelőt.
Címlapfotó: Pixabay
Biztosítók
