Miért fontos az ügyfelek visszajelzése a biztosítóknak is?

A november 21-i MABISZ konferencián Reny Vargis-Cheriyan is előadást tart majd. A MABISZ Konferencia a szakma egyik legfontosabb hazai eseménye. A konferencia fókuszában mindig az ügyfelek kiszolgálása, a legújabb trendek és kihívások bemutatása áll. Az idei, jubileumi rendezvény a pozitív ügyfélélmény, a digitalizáció, a gyorsabb és rugalmasabb ügyfélkiszolgálás lehetőségeit és kihívásait járja körül.

Miért fontos az ügyfelek visszajelzése a biztosítási ágazatban, ahol az ügyfélmegtartási arány viszonylag magas? Nem azt bizonyítja ez, hogy az ügyfelek elégedettek?

Számos biztosítási ügyfél azért hajlamos megragadni meglévő biztosítójánál, mert hosszú lejáratú biztosítási szerződést kötött és a váltásnak kedvezőtlen pénzügyi következményei lennének. Ezért a negatív tapasztalatot csak másodlagos tényezőként kezeli, ami valószínűleg nem elég erős ahhoz, hogy szolgáltatót váltson. A hosszú távú biztosítási terméket kínáló szolgáltatóknak tehát az ügyfélmegtartás valóban nem tűnik kritikus kérdésnek, bár a keresztértékesítés lehetőségét az esetükben is jelentősen rontja a negatív ügyfélélmény. Ami a rövid távú biztosítási szolgáltatásokat illeti, az ügyfelek 86%-a már egyetlen rossz interakciót követően hajlandó szolgáltatót váltani, miközben csak 4%-uk emel panaszt. A többiek tehát úgy hagyják ott a biztosítót, hogy az még csak meg sem tudja, miért vesztett ügyfelet.

Ugyancsak fennáll a digitális úttörők megjelenésének kockázata, amely eddig ugyan a biztosítási piacon rendkívül kicsi lépésekben történt, de a közeljövőben biztosan bekövetekezik. A növekvő adat- és technológiai szolgáltatók jóval nagyobb versenyt eredményeznek a piacon, megkönnyítve az ügyfelek számára a szolgáltatóváltást, vagyis jóval ügyfélcentrikusabbá teszik a piacot. Mindezek után az ügyfelek “ragadóssága” megszűnik, és sokkal többen váltanak majd szolgáltatót egyetlen rossz tapasztalatot követően.

Miként befolyásolja a digitális technológiák fejlődése, valamint a fogyasztói magatartás jelentős átalakulása azt, ahogy a biztosítók visszajelzéseket szerezhetnek az ügyfelektől?

A digitális technológiáknak köszönhetően az ügyfél-visszajelzések esetében jóval szélesebb lefedettséget lehet elérni, alacsonyabb költségek mellett, mint a hagyományos módszerek esetében. Ezen kívül lehetőséget kínál arra is, hogy célzottan, a korábbi ügyfélinterakciók alapján kérjen visszajelzést a biztosító. Emellett ma már az ügyfelek tevékenységeiről, döntéseiről anélkül is szerezhet visszajelzést a szolgáltató, hogy azt kifejezetten kérné (például a különböző termékek hirdetései közötti átkattintások alapján).

Milyen csatornákat választhatnak az ügyfelek visszajelzésre? Miként lehet rávenni őket, hogy megosszák véleményüket?

Használhatunk chatbotot, web vagy mobil alkalmazást, a lényeg, hogy a lehető legkevésbé legyen tolakodó a visszajelzés kérés, ne érezze kellemetlennek az ügyfél. A probléma többcsatornás megoldást igényel. Ennek része az is, hogy ki kell alakítani a cégen belüli egységes ügyfélnézet (single customer view), ami lehetővé teszi, hogy a cég minden kollégája teljes és azonos képet kapjon minden egyes ügyfélről minden időpillanatban, ami elősegíti a megfigyelést, elemzést, kísérletezést és a döntéshozást. A tradicionális (közvetlen) visszajelzési csatornákon kívül, amelyeket a szervezet irányít, tanácsos lehet a nyilvános fórumok, a közösségi média, stb. nyomon követése is.

Ami az ügyfelek meggyőzését, érdekeltté tételét illeti, számtalan módszer alkalmazható, például chatbot használat végén meg lehet kérni az ügyfelet, hogy adjon visszajelzést, amivel nyereményjátékban is részt vehet.