KPMG: Kiemelkedő ügyfélélményt nyújt az Allianz

A KPMG ügyfélélményt vizsgáló reprezentatív felméréséből kiderül, hogy egyre tudatosabbak az ügyfelek és egyre inkább fontos számukra az ügyfélélmény. A kiemelkedő ügyfélélményt nyolc különböző szektorban mérték, végül ötven márka került a legjobbak közé, ezekből a biztosítók kategóriájában az Allianz Hungária az első helyen végzett, de felkerül a listára az Aegon is. 

A felmérés rámutatott, hogy a magyar fogyasztók többségénél az ár, illetve az ár-érték arány az egyik legfontosabb szempont, azonban lassan a vásárlási ügyfélélmény is kezd egyre nagyobb szerepet játszani a döntésben.

A kutatás során összesen háromezer embert kérdeztek meg, akiknek az elmúlt fél évben konkrét fogyasztói tapasztalatuk volt az adott cégekkel kapcsolatban, valamint további 30 ezer márkaértékelést gyűjtöttek be online kérdőíveken. A kutatás hat szempont szerint mérte a legnagyobb márkák fogyasztói megítélését Magyarországon:

• Ügyfélismeret: ismerje alaposan ügyfelei speciális igényeit, alkalmazkodjon hozzájuk és legyen képes érzelmi kötődést kialakítani
• Elvárások: feleljen meg a megelőlegezett bizalomnak, illetve teljesítse túl a márkával szembeni ügyfélelvárásokat.
• Idő és erőfeszítés: értékelje az ügyfelei idejét, fordítson kellő időt és energiát rájuk, gyorsan reagáljon a megkeresésekre és törekedjen a felesleges bürokrácia megszüntetésére.
• Integritás: a márka értékeivel összhangban működjön a szervezet, hitelességet és megbízhatóságot közvetítve.
• Megoldás: ismerje fel és lássa be, ha valami probléma merül fel szolgáltatásával vagy termékével kapcsolatban, és javítsa ki. Ha az ügyfél azt tapasztalja, hogy őszintén bocsánatot kérnek tőle, akkor a vásárlás pozitív élmény maradhat.
• Empátia: legyen empatikus ügyfeleivel, hiszen az empatikus magatartás nagyban hozzájárul az ügyfélélményhez

Fotó: Pexels